Co zrobić, aby więcej sprzedawać? To pytanie zadają sobie managerowie sprzedaży, sprzedawcy i właściciel firm. Kiedyś mówiło się, że w sprzedaży ważne są uczucia, emocję, opinie klienta, ale niestety bazowanie tylko na pisemnych notatkach ze spotkań handlowych, nie przynosiło efektów sprzedażowych. Każdy handlowiec ma swoje odczucia co do klienta i co do spotkania, zazwyczaj znani przez mnie sprzedawcy to optymiści, którzy prognozują sprzedaż na wyższym poziomie, niż wskazuję potem rzeczywistość. Widząc problemy związane z rzeczywistą oceną potencjału klienta i prognozą sprzedaży, zaczęłam się zastanawiać nad tym w jaki sposób ułożyć proces sprzedaży, aby zawsze dostawać te same informację na temat klientów.

Pomógł mi w tym system CRM, który daje przejrzysty obraz sprzedaży w firmie, pod warunkiem, że będziemy wiedzieć czego od niego oczekujemy. Jako dyrektor sprzedaży korzystałam z szeregu rozwiązań od małych polskich, po zagraniczne rozległe aplikację, ale zawsze każde rozwiązanie było inaczej przygotowane pod proces sprzedaży jak i specyfikę produktu. Dla mnie najważniejsza w sprzedaży do nowych klientów jest konwersja na sprzedaż. Opinie i feedback od kolegów z zespołu to ważne informacje, ale w miarę możliwości należy je porównywać z posiadanymi liczbami w systemie CRM.

Konwersja w procesie sprzedaży

Zanim zaczęliśmy uzupełniać system CRM określiłam cele konwersji dla mojego zespołu sprzedaży. Bardzo ważne jest aby cel sprzedażowy długoterminowy podzielić na mniejsze cele, które mają nas zaprowadzić do sprzedaży. Jest to bardzo ważne, w szczególności przy dłuższych procesach handlowych trwających kilka miesięcy, w których tzw. słonia musimy podzielić na kawałki.  Mogę być różne cele konwersji, w zależności od tego,  jak zbudowany jest dział sprzedaży oraz sam proces sprzedaży. Jeśli celem jest pozyskanie leadów, krótkoterminowym celem konwersji będzie zdobycie kontaktu do osoby potencjalnie zainteresowanej zakupem – odpowiadającej profilowi Twojego idealnego klienta. Kolejnym krokiem w procesie sprzedaży jest spotkanie z klientem, wiec możemy zmierzyć jaka ilość kontaktów z potencjalnym klientem przełożyła się na spotkanie handlowe z nim. Po spotkaniu handlowym wysyłamy klientowi ofertę i czekamy,  żeby klient się z nią zapoznał. Cześć klientów odrzuci ofertę, cześć nie obierze do nas  telefonu, a tylko cześć umówi się na spotkanie w sprawie omówienia zasad współpracy. Po omówieniu oferty, przychodzi czas na negocjację i podpisanie umowy. Tym samym jakaś cześć potencjalnych klientów zostanie klientem firmy i rozpoczęła z nami współpracę. Ale jaka cześć?  

 Na to pytanie znajdziemy odpowiedź mierząc konwersję, która pozwala nam weryfikować efektywności naszych działań zarówno marketingowych, jak i sprzedażowych.  Na poszczególnych etapach swojej sprzedaży przy wsparciu systemu CRM zaczęłam analizować konwersję, i co tydzień otrzymałam informacje, ilu potencjalnych klientów jest na poszczególnych etapach procesu handlowego, ilu z nich średnio przejdzie do kolejnego etapu, oraz jaka będzie realna sprzedaż Te dane służą oczywiście do analizy, ale przede wszystkim do wprowadzania takich zmian w procesie handlowym, aby skuteczność sprzedaży wzrosła z miesiąca na miesiąc.

Analiza konwersji lejka sprzedaży

Konwersja lejka  informuje o procencie szans, które przechodzą z jednego etapu do kolejnego. Jego największym atutem jest to, że pozwala identyfikować tzw. wąskie gardła, czyli miejsca, w których wyraźnie widać ograniczenia w procesie. Innymi słowy są to te elementy procesu, w których handlowcy nie radzą sobie najlepiej.

Wiele szans mamy na górze lejka sprzedaży, jednak mało z nim przechodzi na etap ofertowania, a ostatecznie nie udaje się pozyskać żadnego klienta. Jeżeli wiele szans zostaje utraconych pomiędzy etapem prezentacja rozwiązania i oferta oraz negocjację, to może to świadczyć o niskiej jakości szans, które wchodzą do lejka sprzedaży i należy przedstawić problem w dziale marketingu. Marketerzy dostaną informację o problemie i będą mogli zmienić sposób targetowania reklam, ponieważ prawdopodobnie trafiają one do niewłaściwej grupy docelowej. Może to także świadczyć, że ta grupa docelowanie nie ma tak wielkiego problemu, który powoduję chęć zakupu naszego produktu. Wówczas warto się zastanowić nad zmianą grupy idealnych klientów. Trzecią przyczyną taki niskiej konwersji jest niedostosowanie oferty do odbiorcy. Być może handlowiec nie wsłuchał się w potrzebę klienta i w ofercie nie ujął najważniejszych informacji, przez co klient zrezygnował z dalszego zakupu naszego produktu.

Analiza raportu konwersji lejka sprzedaży daje bardzo dużo informacji, z której handlowiec wyciąga wnioski i odpowiada sobie na pytanie, dlaczego nie sprzedaję, dlaczego nie realizuję planu sprzedaży?. Taką analizę lejka wykonujemy raz w tygodniu poprzez odpowiedzenie raportowanie z systemu CRM

Zmiany w  procesie sprzedaży i systemie CRM.

Dokonując powyższej analizy, zdecydowałam się na modyfikację procesu sprzedaży i wprowadzenie odpowiednich zmian w systemie CRM.

Zmiany jakie zostały prowadzone:

Wprowadziliśmy definicje leadu sprzedażowego, który jest przekazywany z działu marketingu do działu sprzedaży. Taki lead powinien spełniać wstępne kryteria segmentacji. Natomiast handlowiec dodatkowo w pierwszej rozmowie z klientem, weryfikuje go i uzupełnia dodatkowe kryteria segmentacji. Wszystkie kryteria segmentacji zostały zaszyte w systemie CRM, tak aby można było po ich wypełnieniu automatycznie przejść do kolejnego etapu procesu sprzedaży.

Każda otwarta szansa sprzedaży w CRM ma przypisane konkretne działania jakie należy wykonać z potencjalnym klientem. Osoba, która obsługuje danego klienta,  odpowiada  za działania i termin, w którym to działanie należy wykonać.  Nie możemy ignorować żadnego działania w CRM ponieważ wszelkie dane i analizy nie będą wiarygodnie i zmuszą nas do dochodzenia do rzeczywistych przyczyn problemu dużo dłuższymi ścieżkami.

Kolejną zmianą jaką dokonaliśmy w procesie składania ofert.  Nie składamy oferty, jeżeli Klient nie wykazywał wcześniej, nie zgodził się z tym, że jego problemy możemy rozwiązać naszym produktem. Nie składamy ofert, w sytuacji, w której klient pilnie prosi o ofertę. Jest duże ryzyko, że taka oferta posłuży tylko jako  analiza rynku lub chęć pozyskania informacji, a nie wpłynie to na sprzedaży i realizację planu sprzedaży.  Wizja oferty ma zostać uzgodniona z osobami decyzyjnymi i przez nie zaakcentowania przed jej wysłaniem.

W tym celu doszliśmy do wniosku, że personalizacja oferty może odbywać się w systemie CRM, poprzez prosty i elastyczny mechanizm, za pomocą którego handlowiec może;

• szybko stworzyć  ofertę pod konkretnego klienta wg wymaganych danych, które ten klient powinien otrzymać,
• wysłać ofertę do Klienta według wcześniej wskazanego szablonu,
• monitorować wysłane oferty,
• analizować oferowane produkty,

Szablon oferty składał się z takich elementów, jak:

Blok 0 Streszczenie dla decydenta

Blok 1 Potwierdzenie informacji – Znam Swojego Klienta – potwierdzenie problemów klienta,

Blok 2  Prezentacja produktu, który będzie lekiem na powyższe bolączki

Blok 3  Opis rozwiązania dla klienta – korzyści i wartości

Blok 3 Cena i opis firmy

Blok 4 Referencje od obecnych klientów.

Teraz mamy  pewność, że wszystkie oferty przedstawione Klientom prezentując spójny obraz firmy, który został opracowany przez zarząd lub właściciela firmy.

Podsumowanie

Dzięki odpowiedniemu wykorzystaniu CRM w zarządzaniu procesem handlowym, nasze potencjalne szanse sprzedaży są zawsze dobrze posegregowane i przechodzą na kolejne etapy procesu handlowego wg obranego standardu. Jednak zanim zaczniemy korzystać z tego systemu, musimy zastanowić się jak ułożyć nasz proces sprzedaży. Wiec zawsze przed użyciem technologii polecam wykonanie analizy sprzedaży, na którą składa się, analiza technologii, procesów i ludzi tworzących zespół. Każdy z tych trzech czynników ważny jest, aby całość zadziałała, jak dobrze naoliwiony mechanizm.

Chcesz zwiększyć konwersję sprzedaży, umów się z nami na rozmowę.